カスタマイズは善か悪か

本稿の執筆者は本文中で言及される活動・サービスに関与している立場であり、
その関係性を開示いたします。本稿は執筆者の実体験および個人的見解に基づく内容であり、サービスのPRを趣旨としたコラムとなります。

はじめに

　銀行員時代、クライアントから『既存のサービスの一部（ときにはかなりの部分）を自社向けに変更してほしい』という、いわゆる「カスタマイズ」の要望を受けたことがありました。お客さまのRM（Relationship Manager）や商品セールス担当は「お客さまだけの特別なサービスですよ」と煽り、お客さまに特別感を抱いていただけたことに満足する姿を見たことも多くありました。しかし「カスタマイズ」は本当にベストな選択なのかという点には疑問を感じます。

カスタマイズが抱えるリスク

　銀行では、国内・海外問わず、一つの商品をリリースするためには市場ニーズを調査し、提供しようとするサービスが法令的に問題はないか、システム構成上の問題はないか、オペレーションのリスクは極小化できているか、等々の多数の観点（30項目程）からレビューを受けます。グローバルバンクにおいてはアジア地域の合同会議で審判を得て、はじめてリリースされるものです。これは、銀行だけでなく、家電も車も世の中の商品は全て同様のレビューを受けて、世に出ているものだと思いますが、それを現行の実務ワークフローがそうなっているからという理由で（それだけではありませんが、これが最も多かった印象があります）、多面的なレビューを受けたサービスを改変してしまうと、そこだけ通常とは異なるオペレーションになり、あるいはそこだけシステムのメンテナンス作業が増え、結局悪い意味での特別なサービスになってしまうではないかと考えます。

　メガバンク在籍時代、欧州全般の業務効率化を図るためにSAPを導入されるという大企業のサポート行いました。有名IT企業のSEがプロジェクトリーダーとなり、銀行CMSとの連携を準備していきましたが、同時にかなり多くのカスタマイズを行いました。導入直後は問題なかったものの、後年、銀行側の口座番号体系を変更する際に、当時の担当者もおらず複雑なシステム構成が解明できないという事態となり、お客さま側での作業ができなくなってしまい、結果的に銀行側で二重開発をせざるを得なくなったという事例もありました。

　また、カスタマイズを希望する大企業を担当する銀行RMに「あなたの大事なお客さまに、カスタマイズすることで通常よりリスクの高いサービスを提供し続けるのですか？」と尋ねたことがあります。何人かは、そのリスクを理解していただけたようで、「お客さまの現行のワークフローの見直しも含めて、サービス提供後の流れを見直しましょう」と説明していただけることもありましたが、残念ながらまだ多くのRMはその場（お客さまからマンデートを獲得するとき）のお客さまの満足に重きを置いている傾向が強く、カスタマイズによるサービス導入後のシステムやオペレーションのリスクに目を向けられていないと感じます。お客さまに導入したサービスをこれから長い間使い続けるので、リスクの少ない標準化サービスが安心という視点を持っていただくことを強く願います。

「業務継続性」を意識したシステム導入の重要性

　同じくメガバンク時代に、それまで難攻不落であった大企業に初めて決済ツールの導入が叶ったということがありました。その際、その企業を担当したベテランのプロダクトセールスに聞いたところ「導入になったのは、ベーシックなインターネットバンキング。一切カスタマイズはしていない。このサービスをお客さまの現在の口座分布に合わせて、どう繋いで、どう管理したらベストかをご説明しただけ。」という回答が返ってきました。このケースは、お客さまのそれぞれの現状の口座の使い方に鑑みて、必要な口座を選別して新たな金流をご提案したところがポイントであり、お客さまもベテランプロダクトセールスも、サービスの本質がわかっていたということを改めて実感いたしました。

　システムというツールは便利ではありますが、定期的なメンテナンスが必要ですし、後年、ルールの変更や環境変化に基づくワークフローの見直しが想定されます。だからこそ、できるだけカスタマイズせず標準的なものを選ぶことが業務継続性においても重要だということを、長年の業務を通じてしみじみ感じています。

本稿の執筆者は本文中で言及される活動・サービスに関与している立場であり、その関係性を開示いたします。本稿は執筆者の実体験および個人的見解に基づく内容であり、
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